Klarna, popularna usługa „kup teraz, zapłać później”, po okresie intensywnego polegania na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, zmienia kurs i ponownie zatrudnia ludzi. Decyzja ta wynika z faktu, że klienci wciąż wolą rozmawiać z innymi ludźmi, a jakość obsługi zapewnianej wyłącznie przez AI okazała się niewystarczająca.
Zaledwie dwa lata temu Klarna mocno postawiła na rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Prezes firmy, Sebastian Siemiątkowski, nie krył wówczas entuzjazmu, mówiąc, że chce, aby jego firma była „ulubionym królikiem doświadczalnym” OpenAI. Firma wdrożyła zamrożenie zatrudnienia i, jak chwalił się dyrektor generalny w 2024 roku, zredukowała personel niemal o połowę – z 3800 do 2000 osób, co miało być efektem przejścia na alternatywy AI i określane było jako „naturalne odejścia”, a nie zwolnienia.
Klarna początkowo twierdziła, że w ciągu pierwszego miesiąca wdrożenia chatboty AI obsłużyły dwie trzecie rozmów z klientami i wykonywały pracę odpowiadającą 700 agentom obsługi klienta. Problem jednak w tym, że, jak sugeruje tekst, chatboty „wykonywały pracę 700 naprawdę złych agentów”, a niska jakość odbiła się na zadowoleniu klientów. Siemiątkowski przyznał, że „niestety wydaje się, że koszt był zbyt dominującym czynnikiem oceny przy organizacji tego, co ostatecznie otrzymujesz, jest niższa jakość”.
Obecnie firma zmienia strategię, uznając, że „naprawdę inwestowanie w jakość ludzkiego wsparcia jest dla nas drogą na przyszłość”. Według informacji podanych przez Bloomberga, Prezes Siemiątkowski ogłosił niedawno, że Klarna zadba o to, aby klienci zawsze mieli możliwość rozmowy z człowiekiem, gdy będą potrzebować obsługi.
Warto jednak zaznaczyć, że nowy model zatrudnienia ludzkiej obsługi klienta ma być w pełni zdalny i opierać się na „konfiguracji typu Uber”, co sugeruje pracę kontraktową i wykorzystanie puli pracowników, być może studentów lub osób z obszarów wiejskich. Taki model, choć przywraca ludzki kontakt, może budzić pytania dotyczące warunków zatrudnienia.
Decyzja Klarny potwierdza powszechne preferencje klientów. Badania consistentnie pokazują, że ludzie wolą kontakt z żywym człowiekiem od interakcji z botem, niezależnie od stopnia zaawansowania AI. Ubiegłoroczne badanie wykazało, że ponad cztery na pięć osób wolałoby poczekać na rozmowę z agentem, zamiast natychmiast skorzystać z pomocy bota. Ankieta Gartnera pokazała, że około dwie trzecie klientów wolałoby, aby firmy nie używały AI do obsługi klienta, a badania wskazują na niższy poziom zaufania i zadowolenia z agentów AI.
Podsumowując, wydaje się, że Klarna, która dwa lata temu zdecydowała się na drastyczne cięcia personelu na rzecz AI, kierując się oszczędnościami i wizerunkiem innowatora, musiała zmierzyć się z rzeczywistością preferencji klientów. Pogorszenie jakości obsługi okazało się ostatecznie bardziej kosztowne niż utrzymanie doświadczonego zespołu ludzkiego.
